В декабре прошлого года в Минске открылся контакт-центр социальных услуг с коротким номером 139. По нему жители города консультируются по направлениям работы комитета по труду занятости и социальной защиты Мингорисполкома, территориальных центров и стационарных учреждений, а также по вопросам государственной поддержки. Как работает служба, узнали корреспонденты агентства «Минск-Новости».
Среди популярных обращений — оформление пенсий и пособий, обеспечение средствами реабилитации и организация безбарьерной среды (установка пандусов или широких дверей). Немало вопросов по поводу услуг, оказываемых в домах-интернатах, и почасового ухода за детьми. Также просят предоставить переводчика для слабослышащего, сиделку, социального работника или сопровождающего. Пока принимают звонки две девушки. Специалисты по социальной работе Марина Гирко и Элеонора Контузорова имеют психологическое образование. Операторы должны правильно выслушать человека, при необходимости успокоить и сориентировать. Важно упомянуть, что специалисты не только консультируют по телефону, но и выясняют, удовлетворен ли запрос человека, доволен ли он полученным результатом и требуется ли ему дополнительная помощь.
— Если гражданина интересует назначение ему социального работника, наши специалисты могут подсказать, в какой территориальный центр обратиться, какие документы необходимо собрать, и уточнить информацию, какая помощь ему полагается, — поясняет директор Минского городского центра социального обслуживания семьи и детей Ольга Другаль. — Если у человека нет возможности выйти из дома, он может оставить заявку нашим специалистам, после чего она отправляется в территориальный центр, в котором гражданин зарегистрирован. Его сотрудники рассматривают эту заявку и оказывают всю необходимую помощь.
Несмотря на обеденное время, телефоны не молчат. Кто-то уточняет нужный номер, кто-то спрашивает про повышение пенсии. Звучат и другие вопросы: какие услуги вы предоставляете? А какие мне положены? Иногда звонят одинокие пенсионеры, которые хотят, чтобы их просто выслушали, посочувствовали. Сталкивались специалисты и с просьбой поиска мастера по маникюру, что не входит в компетенцию контакт-центра.
— Был случай, когда нам звонила женщина, у которой сломалась плита, — рассказывает Э. Контузорова. — Моя коллега очень за нее переживала. Несмотря на то что случай не относится к нашей работе, мы ей помогли. Починить ее было невозможно, поэтому мы обзвонили все службы, которые могли бы решить вопрос. В итоге в территориальный центр был отправлен запрос, который удовлетворили. Похожая ситуация была с домофоном — на следующий день после обращения к нам его отремонтировали, бабушка была довольна. Сложно отказать в помощи отчаявшемуся человеку. К тому же у многих пенсионеров нет доступа в интернет или необходимых навыков пользования компьютером. В этом плане мы намного быстрее можем найти нужный контакт.
За первый месяц работы в контакт-центр поступило более 1 500 звонков. В среднем специалисты получают 30–40 звонков в день. Пик приходится на утро и вечер, когда большинство людей находятся дома. По словам директора центра, после открытия звонили не только по социальным вопросам, но и относящимся к ЖКХ, здравоохранению и другим экстренным службам. Многие интересовались новой линией, для чего она нужна и какие услуги оказывает. Сейчас звонки более конкретные, время на разговор гражданина со специалистом не ограничено. На кроткий номер 139 могут звонить не только пожилые люди и инвалиды.
— Контакт-центр предназначен для дистанционного обеспечения информацией жителей города в режиме реального времени, — говорит заместитель председателя комитета по труду, занятости и социальной защите Мингорисполкома Ольга Василевская. — Обратившись в контакт-центр, минчане могут точно и доступно получить информацию об актуальных социальных услугах, льготах, пособиях, которые предоставляют государственные социальные учреждения. В перспективе — создание единого портала, который будет аккумулировать информацию о деятельности всех учреждений системы социальной защиты столицы. Благодаря нашему порталу у людей будет возможность отправлять запросы, касающиеся государственных социальных услуг, всеми способами связи.
Контакт-центр работает ежедневно по будням с 8:00 до 20:00. Звонить на единый номер телефона 139 могут абоненты стационарной и сотовой подвижной электросвязи («Белтелеком», МТС, А1, Life).
Поделиться:
Читайте VMINSKE.BY в: Вконтакте | Одноклассники | Инстаграм | Телеграм
